Эдвард Гауэр-Айзек, Вице-президент по развитию  услуг в сфере управления бизнес-процессами, Ricoh Europe.

Ricoh Europe, Лондон, 05 октября 2017 – В последние годы появились десятки, если не сотни, статей на тему непредотвратимого наступления эры машин. Как известно читателям моих предыдущих публикаций, я активно поддерживаю те возможности, которые перед нами открываются. И все, что мы наблюдаем сегодня, только подтверждает мою веру в безоблачное будущее. 

По данным одного из исследованиий, проведенных при участии Ricoh, сотрудники европейских компаний требуют повысить уровень автоматизации рабочих процессов, что в итоге должно привести к увеличению производительности. При этом 41% опрошенных надеются на снижение объема повторяющихся операций, а 36% - на автоматизацию административных задач.

Технологии могут сделать сотрудников центральным звеном компании, вооружив их всем необходимым для более ээфективной работы. Если взглянуть на искусственный интеллект с этой точки зрения, становятся очевидными фактические коммерческие выгоды. 

Лично я вижу три зоны серьезного влияния ИИ в современной рабочей среде:

1) Центр взаимодействия с клиентами на базе ИИ

Одно из главных преимуществ человеческого мозга над машинным – способность к сопереживанию. Именно поэтому люди всегда будут играть ключевую роль в процессе взаимодействия с клиентами.   

Однако и здесь машины могут стать незаменимыми помощниками, обрабатывая огромные массивы данных или выполняя мгновенный поиск необходимых записей. Машинный процесс принятия решений также можно адаптировать под человеческий, чтобы входящие звонки сразу перенаправлялись по адресу без утомительного ожидания и надоевших инструкций типа «нажмите 1, чтобы...». В колл-центре машины способны обрабатывать входящие звонки или письма клиентов и автоматически определять необходимого адресата.  

2) Виртуальный продавец-бот с элементами ИИ

Виртуальные собеседники-боты уже активно используются в сфере взаимодействия с клиентами, так почему бы не внедрить этот опыт в продажах? 

Многие бренды уже применяют ботов с элементами ИИ для обработки несрочных клиентских запросов. Для тех, кто еще не в курсе, поясню, что виртуальный собеседник-бот с элементами искусственного интеллекта воспроизводит человеческие диалоги на основе данных с веб-сайтов и из соцсетей. Думаю, все видели окошко, появляющееся на сайте, где вы искали товар, со стандартным приветсвием: «Здравствуйте, я Мария, чем могу вам помочь?» Это, собственно, и есть бот, а не человек.

В потребительской среде весьма эффективной была бы возможность оформить заказ и доставку товара через приложение мгновенных сообщений. В некоторых компаниях процесс оформления заказа автоматизирован с помощью машинного обучения целой армии виртуальных собеседников-ботов. Человек принимает участие только в сложных случаях, неподвластных искусственному интеллекту.

В чем практическая польза для системы продаж, спросите вы? Автоматизация стандартных операций нижнего уровня позволяет сотрудникам сосредоточиться на решении более сложных и важных бизнес-задач. 

<p">3) Инструмент для организации совместной работы

Эффективное взаимодействие сотрудников – основа успешного бизнеса. По мере того как операции обмена информацией становятся все сложнее, организовать их грамотное и точное документирование и правильно настроить необходимые бизнес-процессы – весьма непростая задача.

Искусственный интеллект и здесь может быть полезным, обеспечив целостность всех процессов и максимально упростив работу сотрудников.  

Одним из примеров подобного применения технологий ИИ являются интерактивные электронные доски Ricoh. Созданные на базе системы искусственного интелекта IBM Watson, эти доски способны стать активными участниками совещаний и деловых встреч благодаря функции анализа данных в режиме реального времени, что повышает эффективность совместной работы и позволяет быстрее принимать взвешенные решения. 

Правильное использование искусственного интеллекта – один из способов повышения эффективности цифровой рабочей среды. Технологии – это наши инструменты, призванные помогать быстрее и грамотнее справляться с работой, но они ни в коем случае не должны становиться препятствием на нашем пути или заменять человека.